Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Казахстанский портал о страховании, 11 ноября 2020 г.

Три технологические тенденции для создания беспрепятственного взаимодействия между страховщиками и клиентами

456 просмотров

Видеочаты, интерактивные видео-заявления и асинхронный обмен сообщениями могут предоставить варианты для связи с клиентами.

К настоящему времени руководители страховых компаний хорошо осведомлены о быстро растущих ожиданиях потребителей в отношении высококачественного обслуживания клиентов, о том, что внутри компании можно назвать эрой «цифровой реальности», присутствие которой стало обязательным атрибутом успешного бизнеса. Цифровые технологии не просто нужны, они жизненно необходимы. Однако хорошая новость заключается в том, что 74% руководителей ожидают увеличения бюджета на обслуживание клиентов, и страховые компании наконец-то получили возможность создавать такие современные решения, ориентированные на клиентов.

Тем не менее, благодаря многочисленным беседам с руководителями, кажется, что многим трудно преодолеть разрыв между их текущим исходным опытом и улучшенным видением целей. Вам знакомы следующие вопросы:

- Какие конкретные шаги или тактика необходимы для повышения качества обслуживания клиентов?

- Какая технология окажет большое влияние на клинториентированность?

- Как мы можем создать для наших клиентов опыт без трений?

- Как я могу оцифровать или внедрить сквозную обработку (STP) в свой существующий процесс?

- Как мы можем генерировать персонализированные предложения в режиме реального времени или определять следующие лучшие действия для клиента?

Если да, то вот несколько ключевых технологических тенденций, которые могут помочь вашей организации приблизиться к конечной цели - современному и бесперебойному обслуживанию клиентов.

Видео чат

Хотя видеочат как технология развивается с годами, спрос на видеосвязь резко вырос во время кризиса COVID-19. С учетом сказанного, видео - это не мимолетная тенденция. Для поколения Z, использующего цифровой формат во всех аспектах своей жизни, и поколений технически подкованных миллениалов (в сумме составляющих 42% населения) видео является предпочтительным каналом коммуникаций.

В связи с повышенным признанием потребителей страховщики, которые еще не включили возможности видеочата в свою цепочку создания стоимости, упускают прекрасную возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Например, с точки зрения обслуживания клиентов, можно рассмотреть возможность включения видеосвязи в технологию контакт-центра страховщика. Включив видеочат в свой процесс продаж, ваши клиенты по-прежнему будут иметь возможность разговаривать «лицом к лицу» с агентом при просмотре полисов или продуктов. В качестве альтернативы, сразу после автомобильной аварии оценщик претензий может помочь измученным страхователям со сбором информации, необходимой для начала процесса урегулирования убытка.

Хорошая новость заключается в том, что видеотехнологии и API-платформы, такие как Zoom, Twilio и Vonage API, снизили сложность интеграции видео в ваши каналы обслуживания клиентов. Еще одна тенденция, набирающая обороты, - это создание единой платформы для совместной работы как для внутренних (корпоративных), так и для внешних целей. Например, платформы, такие как Microsoft Teams, оказывают большое влияние в этой сфере.

Интерактивные видео-заявления

Видео-заявления имеют два ключевых преимущества. Во-первых, они помогают улучшить понимание клиентом информации в страховом полисе, объяснении преимуществ или платежном документе, подталкивая клиентов к самообслуживанию. Клиенты, которым раньше нужно было поговорить с представителем службы поддержки клиентов или агентом, теперь могут лучше помочь себе сами. Во-вторых, интерактивность видеоотчетов может помочь страховщику лучше определить, где у их клиентов есть проблемы, и соответствующим образом направить их в свои каналы поддержки.

Наконец, давайте не будем игнорировать «экологичность» или аспекты устойчивости видео-заявлений. Хотя идея «безбумажного офиса» не нова, для многих страховщиков она все еще не является реальностью. Видеоотчеты могут помочь страховщикам перейти к более экологически безопасному будущему, поскольку видеоотчеты могут помочь потребителям лучше понять информацию, которая передается им в их счетах и отчетах.

Единый и асинхронный обмен сообщениями

Благодаря унифицированному и асинхронному обмену сообщениями у ваших страхователей будет канал, который будет отслеживать их разговоры от начала до конца (от и до при регистрации, во время обслуживания, через заявки). Lemonade Insurance, компания InsurTech, освоила этот опыт с помощью своего мобильного приложения для обмена сообщениями и своего цифрового помощника Maya. Все, от начальной регистрации и общих вопросов до первого уведомления о потере, инициируется с помощью цифрового помощника на основе чата. Но если Maya не может легко ответить на запрос клиента, она переведет разговор на агента-человека. В этом примере подчеркивается бесшовное сочетание человеческого и цифрового мира.

Потребители стали более занятыми, требовательными и разнообразными, чем когда-либо. Омниканальный, унифицированный и асинхронный обмен сообщениями поможет страховщикам привлечь своих клиентов по желаемому каналу и в удобное для них время.

Необходим канал прямого доступа к потребителю (DTC)

К счастью, внедрение канала DTC можно упростить, используя два основных метода. Один из них включает использование существующих серверных систем, которые уже есть у вашей страховой компании. Например, создание адаптивного мобильного портала, на котором потенциальные клиенты могут изучить новые страховые полисы и подписаться на них. После регистрации нового держателя полиса направляют к текущему процессу обслуживания, поддерживаемому уже используемой технологией (например, клиентский портал, процесс подачи заявок, технология контакт-центра).

Второй способ запуска страхового канала DTC - это использование экосистемы сторонних провайдеров. Вместо того, чтобы создавать канал DTC и поддерживающую технологию с нуля, подумайте о том, чтобы объединить ведущие сторонние инструменты, чтобы создать желаемый опыт ваших клиентов.

Активное взаимодействие с клиентами

Исторически страхование было необходимой неприятностью для клиентов, которую воспринимали как «сделал и забыл». Однако по мере того, как страхование становится более конкурентоспособным, страховым компаниям необходимо увеличивать ценность, которую они предоставляют своим клиентам. Это означает переход от реактивного мышления к проактивному. Для этого страховщикам необходимо внимательно изучить свои данные.

В розничной торговле и банковском деле все больше крупных компаний используют экосистемы данных о клиентах, чтобы помочь создать единое представление о клиенте. Данные о взаимодействии в режиме реального времени (а не только данные о транзакциях) помогают построить целостное представление о действиях клиентов и определить дополнительные способы обслуживания клиентов. Как правило, это включает в себя использование платформы данных о клиентах для консолидации данных о клиентах по каналам и базам данных, концентраторов взаимодействия для мониторинга и запуска персонализированного опыта и предложений, а также тесно связанных технологий CRM и контакт-центров.

Все это помогает гарантировать, что ваши сотрудники могут легко получить доступ к 360-градусному обзору вашего клиента. Умные страховщики учатся у более передовых технологий и отраслей, создавая собственную экосистему данных о клиентах, ориентированную на их страхователей.

Эти цифровые тактики взаимодействия - только начало. Страховщики, которые думают, что «цифровизация – это необходимость», получат невероятное конкурентное преимущество. Те, кто этого не понимает, могут потерять клиентов.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

В материале упоминаются: Компании, организации: Lemonade Insurance (LMND) 51

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »